第三方物流客戶服務(wù)評價(jià)原則

1. 企業(yè)績效評價(jià)體系建立的原則

在建立企業(yè)績效評價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，一般應(yīng)遵循以下原則。

系統(tǒng)性原則

企業(yè)須針對內(nèi)外的各種情況都設(shè)立相應(yīng)的指標(biāo)，系統(tǒng)科學(xué)地反映3戶1企業(yè)的全 貌，達(dá)到對企業(yè)整體的科學(xué)評價(jià)。

0層次性原則

指標(biāo)應(yīng)分出評價(jià)層次，在每一層次的指標(biāo)選取中應(yīng)突出重點(diǎn)，要對關(guān)鍵的績效指標(biāo)進(jìn) 行重點(diǎn)分析。

可比性原則

績效評價(jià)指標(biāo)體系所涉及的經(jīng)濟(jì)內(nèi)容、時(shí)空范圍、計(jì)算口徑和方法都應(yīng)具有可比性， 所以在建立體系的時(shí)候要參照國際和國內(nèi)同行業(yè)的物流管理基準(zhǔn)。

通用性原則

績效評價(jià)指標(biāo)體系在企業(yè)應(yīng)該普遍適用，同時(shí)應(yīng)在理論和實(shí)踐的發(fā)展變化中具 夯相對的穩(wěn)定性。

(^)經(jīng)濟(jì)性原則

冰價(jià)體系戍^芩.慮到操作時(shí)的成本收益，選擇艮有較強(qiáng)代表性丨I能綜合反映3？匸^

業(yè)輳體水平的指標(biāo)，以期既減少丨：作咐，減少誤淖，義能降低成本，提高效年。
“）完整性原則

由于涉及企業(yè)物流客戶服務(wù)的因素很多，因此要盡可能地建立完備的績效評價(jià)指標(biāo) 體系，特別是對于一些主要因素既不要遺漏也不要重復(fù)，應(yīng)該全面地、綜合地對其進(jìn)行評 價(jià),保證評價(jià)結(jié)果的合理性和客觀性。

⑴簡潔性原則

指標(biāo)體系既要完備又要突出主要影響因素，但是如果把影響因素都羅列在績效評價(jià) 指標(biāo)體系中，不但會增加評價(jià)的難度，而且會降低評價(jià)的準(zhǔn)確性，因此指標(biāo)體系中的因素 要簡潔、明了。

(幻定量與定性結(jié)合的原則

由于企業(yè)的績效涉及的客戶滿意度等方面很難進(jìn)行量化,所以績效評價(jià)指標(biāo)體 系的建立除了要對物流管理的績效進(jìn)行量化外，還應(yīng)當(dāng)使用一些定性的指標(biāo)對定量指標(biāo) 進(jìn)行修正。

爾動(dòng)態(tài)長期原則

由于選擇企業(yè)后，貨主方與物流供應(yīng)商之間是戰(zhàn)略伙伴的關(guān)系，所以對企 業(yè)的評價(jià)不應(yīng)該只局限在目前的企業(yè)狀況，而應(yīng)考慮3？1企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展?jié)摿蛯ζ髽I(yè) 的長期利益，要與企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃相一致。

(^)靈活性和可擴(kuò)展性原則

各企業(yè)所處行業(yè)不同，企業(yè)物流客戶服務(wù)水平的評價(jià)指標(biāo)及各指標(biāo)的權(quán)重應(yīng)有所不 同，因此，其績效評價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)具有一定的靈活性和可擴(kuò)展性，能根據(jù)實(shí)際情況的變化 對績效評價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行調(diào)整。

定性指標(biāo)和定量指標(biāo)相結(jié)合的原則

影響企業(yè)物流客#服務(wù)水平的許多因素是無法用定量指標(biāo)描述的，因此用定性和定 量相結(jié)合的方法來建立績效評價(jià)指標(biāo)體系是非常必要的。

1.客戶服務(wù)水平績效評價(jià)指標(biāo)體系的建立

通過對企業(yè)物流客戶服務(wù)水平影響因素的分析，結(jié)合績效評價(jià)指標(biāo)體系的建立原則， 建立如表6，3所示的指標(biāo)體系。
表6.3物流客戶服務(wù)水平綜合績效評價(jià)指標(biāo)體系
業(yè)務(wù)發(fā)生前因素認(rèn) 企業(yè)關(guān)于客戶服務(wù)的書面陳述 應(yīng)急服務(wù)計(jì)劃 客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)組織 ^ 諏 X：；: 1 二口蹲卜‘ 轉(zhuǎn)
訂貨方便性 1181
送貨時(shí)間 1122
業(yè)務(wù)發(fā)生中因素0 訂單履行的準(zhǔn)確性 0211 ！ 一
收到貨物的完好率
存貨的可得率 1125’
產(chǎn)品安裝、維修、零件供應(yīng)的方便性 如
業(yè)務(wù)發(fā)生后因素03 產(chǎn)品跟蹤的實(shí)時(shí)性
客戶索賠和投訴前有效性 ；^ 1133 ^
(工）準(zhǔn)確性原則

①需要評價(jià)服務(wù)要素是什么？

②需要評價(jià)的對象是誰？

③評價(jià)的目的是什么？

這包括三個(gè)方面：一要明確哪些要素需要評價(jià)，許多企業(yè)喜歡評價(jià)那些最易測定的 要素，而不是評價(jià)那些客戶認(rèn)為最重要的服務(wù)要素；如有的企業(yè)不評價(jià)整個(gè)訂貨和補(bǔ)充 訂貨周期，而只評價(jià)訂單處理和貨物分揀時(shí)間，因?yàn)閷ζ髽I(yè)來說這方面的考察較為容易。 問題在于，這兩個(gè)階段的考察并不能完全表明企業(yè)訂貨周期其他階段的情況，如訂單傳遞 和訂單發(fā)送情況,而這方面的服務(wù)是最難評價(jià)、也是客戶最為敏感的問題；二要明確評價(jià) 的對象是什么，如是針對客戶企業(yè)還是客戶企業(yè)的客戶、是針對內(nèi)部客戶還是外部客戶、 是客戶企業(yè)或其客戶對第三方物流企業(yè)的評價(jià)還是對第三方物流企業(yè)所利用的分供方的 評價(jià)；三要明確評價(jià)的功能目標(biāo)是什么，是檢驗(yàn)改進(jìn)方案的效果還是發(fā)現(xiàn)問題或者其他 什么目標(biāo)。評價(jià)的如果不是客戶認(rèn)為重要的服務(wù)要素、評價(jià)的對象及目標(biāo)不明確，肯定達(dá) 不到評價(jià)應(yīng)有的效果。

過程化評價(jià)原則

把第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)放在供應(yīng)鏈運(yùn)行過程中考察，并且把客戶服務(wù)本身作 為一個(gè)過程來考察，從環(huán)節(jié)上、各要素上發(fā)現(xiàn)問題，評價(jià)考證。即使是某個(gè)環(huán)節(jié)、某個(gè)節(jié)點(diǎn) 上的專項(xiàng)客戶服務(wù)評價(jià)，也應(yīng)如此。

“3)連續(xù)性原則

把第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)評價(jià)作為一個(gè)連續(xù)性工作來做，每次評價(jià)雖各有側(cè)重， 但整個(gè)過程、各次評價(jià)都應(yīng)該相互關(guān)聯(lián)。即使對于某一過程的某一環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)進(jìn)行 評價(jià)時(shí)，也應(yīng)‘該采用不同方式連續(xù)進(jìn)行，避免結(jié)論失真。同時(shí)，還要將日常評價(jià)與專項(xiàng)評 價(jià)結(jié)合起來，使評價(jià)連續(xù)地進(jìn)行，減少隨意性。

(^)內(nèi)外評相結(jié)合原則

從方式±看，第尋方物流企業(yè)客戶服務(wù)可由企業(yè)內(nèi)部評價(jià)，也可由專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)評 價(jià)，但最好是將兩者結(jié)合起來。從角度上看，自評看利于不斷自我提高，他評有利于發(fā)現(xiàn) 自評不能發(fā)現(xiàn)的問題，因此應(yīng)將二者結(jié)合起來進(jìn)行。從眾多優(yōu)秀第三‘方物流企業(yè)的經(jīng)驗(yàn) 來看，現(xiàn)場辦公會、協(xié)調(diào)辦公會和專家共評會是將內(nèi)部與外部評價(jià)結(jié)合起來的好方式。它 不僅能使合作雙方開誠布公地探討問題，研究解決方案，還能把問題放在未來的發(fā)展中去 評價(jià)，有利于雙方合作的健康、高效運(yùn)行。

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